مدونة

إدارة العلاقات مع العملاء

ادارة الاعمال

إدارة العلاقات مع العملاء

في رأيي ، أنها القضية الوحيدة التي يتم الحديث عنها كثيرًا في بعض المنظمات ؛ ولكن إدارة علاقات العملاء لم يتم فهمها بالكامل و أخذها على محمل الجد.

حسن العبيدي

تقدم العديد من الكتب والمنظمات والموارد تعريفات مختلفة للعميل ؛ لكن في رأيي ، لا يوجد تعريف شامل ومعظم التعريفات هي الذوق. تعريفي لذوق العميل هو: “العميل هو الشخص الذي يولد تدفقًا للإيرادات في المؤسسة.” إذا نظرنا إلى عملاء مؤسستنا اليوم ، فإننا نرى أنه مع دخول كل عميل إلى المنظمة ، تم إنشاء تدفق للإيرادات. أينما كانت الإيرادات ، يجب أن يكون هناك عميل وراءها.

كل ما نقوم به في المؤسسة يرجع إلى مصطلح “إدارة علاقات العملاء” وأنا متأكد من أنه في العصر الجديد ، لا يعد برنامج CRM حلاً شاملاً وكاملا لعلاقة العملاء. تعتبر علاقة العملاء الفعالة في المؤسسة قيمة يجب أن تكون موجودة في كل عنصر من عناصر النظام. يتم استخدام المزيد من الأدوات والبرامج يوميا للتواصل مع العميل ؛ ولكن هل تمكنا من النجاح في جذب العملاء وكسب رضاهم ودعمهم بالقدر الذي ننفقه عليهم وعلى إمكانات مؤسستنا اليوم؟

إذا نظرنا إلى العديد من المؤسسات ، نرى أن إدارة علاقات العملاء هي قسم منفصل له استراتيجياته الخاصة. لسوء الحظ ، نظرًا لأن الناس لا يفكرون كثيرًا ، فإنهم يلجأون بسرعة إلى حلول أو أدوات الكبسولة. يُعرف CRM ببرنامج إدارة علاقات العملاء. في حين أن إدارة العلاقات مع العملاء ليست برمجيات. البرمجيات هي مجرد أداة. مثل ميكانيكي جيد لديه أدوات جيدة. إذا كانت لدينا مهارات أو فن ، فإن الأدوات الجيدة ستساعدنا في الحصول على مخرجات أفضل ؛ ولكن إذا لم تكن لدينا أي فكرة عما سنفعله ، فلن تساعدنا الأداة على الإطلاق.

ملاحظة

CRM هو أحد أسباب التغاضي عن إدارة علاقات العملاء في العديد من المؤسسات ؛ لأنهم يعتقدون أنه مع CRM ، تحدث أشياء إيجابية في هذا المجال. في حين أن علاقة العملاء والعلاقة الفعالة مع العملاء في المؤسسة هي ثقافة وقيمة يجب أن تكون موجودة في كل عنصر من عناصر النظام أو الخلايا التنظيمية.

تكون CRM من جزأين: أولاً ، يسجل عمليات وطرق الاتصال مع عميل معين ، وهو موجود في معظمهم ، وقد اكتسب استخدام هذا الجزء الكثير من المعجبين في العالم ؛ ولكن ما نتوقعه من علاقة العملاء وبرامج إدارة علاقات العملاء ، ومن الآمن القول أن معظم الشركات تفتقر إليه

، هو الجزء التحليلي من البرنامج ؛ قم بتحليل سلوك العملاء ، وعدد الاتصالات التي أجريناها ، والعلاقات التي أنشأناها معهم ، والمزيد. يمكننا إدارة العلاقة عندما نتمكن من تحليل وقياس نمو العملاء والولاء والرضا ومعدلات اكتساب العملاء.

يتجاوز مبدأ إدارة علاقات العملاء برنامج CRM. لفهم سلوك العملاء ، نحتاج إلى إدارة علاقات العملاء ؛ لأنه ليس كل العملاء متماثلين ولا يمكن كتابة نفس الإصدار وتشغيل الإصدار نفسه للجميع.

في الواقع ، يحدد سلوك العميل سياسات المبيعات وسياسات التفاوض والحزم المقدمة للعملاء وغيرها من القضايا.

حسن العبيدي

لا تدر العلامة التجارية نفسها و لا تدير علينا الموارد المالية ، انما فقط تؤدي دور نشر هويتنا في المجتمع .

يعمل التسويق والمبيعات على تقريب العملاء إلينا وتقديم أهدافنا أو أفكارنا أو مزايا المنتجات أو الخدمات للعملاء ؛ ولكن طالما أن العميل لا يدخل المؤسسة ، فلا يوجد تدفق للإيرادات. حتى المنتج هناك مصانع كبيرة بها مستودعات ممتلئة أفلست لعدم وجود زبائن لها. من المفاهيم الخاطئة أن منتجاتنا تولد تدفقات إيرادات. العميل هو الذي يخلق تدفق الإيرادات للمؤسسة بما في ذلك المال والائتمان والخبرة والسعادة. هذا يدل على أن أحد أصولنا في الأعمال التجارية يمكن اعتباره أهم أصولنا وهو العميل. لا يدر عائدات من تلقاء نفسه.

حسن العبيدي

إدارة علاقات العملاء للحفاظ على أهم أصول العمل

كل ما لدينا في العمل هو رأس المال. لكن الزبون هو أحد الأصول. ماذا يجب أن نفعل للحفاظ على هذا الأصل؟ اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا. منذ فترة ، ذهبت أنا و صديقي إلى مطعم إيطالي حيث سمعت الكثير عن جودة الطعام وسلوك موظفيه. عندما وصلنا ، كان المطعم مزدحمًا للغاية وكان صديقي جائعة جدًا. طلبت من Witter إحضار بعض البطاطس بينما كان الطبق الرئيسي جاهزًا. بعد حوالي عشرين دقيقة أصبحت البطاطس جاهزة في هذا المطعم ، كان كل شيء رائعًا وكان الجميع يعاملون بكرامة خاصة. حتى أنهم أحضروا وعاء من البطاطس مع احتفالات خاصة. كان جو المطعم ممتازًا ومحترمًا على أعلى مستوى ممكن ؛ ولكن في تلك الليلة ، وبسبب الازدحام ، تأخرت الطلبات ولا أملك تجربة جيدة وممتعة لهذا المطعم ؛ لأنه كان بإمكانهم توصيل البطاطس ، وهي الطعام الجاهز للأكل في جميع المطاعم ، بشكل أسرع حتى لا أرى فوضى وجوع صديقي . لحظة مغادرتنا المطعم  ، رأيت مشهدًا مريرًا. بالطبع ، بالنسبة لي ، الذي يولي اهتمامًا خاصًا للتسويق وتوجيه العملاء ، كانت هذه مشكلة مريرة. وقف شخصان بجانب مخرج المطعم شاكرين الزبائن ورافقوهم بأقصى درجات الاحترام. هل تعتقد أن أحد هذين الشخصين أو حتى كلاهما لم يستطع مساعدة الآخرين خلال تلك الليلة المزدحمة للحصول على خدمة أسرع؟ لماذا كان على هذين الشخصين الوقوف هناك لمجرد تقديم الاحترام ؟

أفضل احترام لعملائنا هو تزويدهم بالسلع والخدمات المطلوبة في أفضل وقت وبأعلى جودة ممكنة. اعتقدت أن النمط العقلي لبيع أو خدمة عملاء المطعم كان معيبًا بشكل منهجي. في بعض الأحيان تصبح بعض القضايا مهمة للغاية لدرجة أننا نتجاهل القضايا الرئيسية.

لا تسقط المعطف وتلتصق بالزر!

في بعض الأحيان ، تكون مناقشة CRM واستخدامها في المنظمة عالية جدًا لدرجة أننا ننخدع. نعتقد أن البرامج يمكن أن تساعدنا ؛ ولكن هل تعمل أفكار المنظمة وأدوات الحب أيضًا بشكل جيد لدعم العملاء والعناية بهم؟ علاقة العملاء لها مستويين: رضا العملاء وولاء العملاء. وقد كان النموذج العقلي للموظفين هو أنه عندما يكون المطعم مزدحمًا أيضا ، لتقديم الخدمة في الوقت المناسب مع الاحترام المستمر والمعاملة الجيدة؟ هذا مثال على المثل القائل هذا هو الحد الذي يخلط بين العديد من الشركات وبين العلاقة الفعالة مع العملاء أو التوجه نحو العملاء.

في إدارة علاقات العملاء ، يجب أن يكون تركيزنا على الاحتياجات العاطفية والبشرية ورغبات عملائنا ومواردنا ، وليس فقط الأدوات والمعرفة. من الخطأ اللجوء ببساطة إلى الأدوات والمعرفة والاعتقاد بأنها يمكن أن تحل محل التواصل البشري.

في إدارة علاقات العملاء ، يجب ألا تحل الأدوات محل التفكير.

الخطأ الذي يقع فيه أكثر المدراء انهم يريدون ان يضعوا CRM مكان هذه الروابط ، في الواقع ، يريدون استبدال أدوات التفكير ، ونرى النتيجة. في البداية ، يستجيب CRM جيدًا للمؤسسة. إنه مهم للجميع ونحن نستخدمه جميعًا. بعد فترة ، تدخل الروتين اليومي وليست منتجة للغاية ؛ لأننا استخدمناه كبديل كأداة تحكم موظفينا. إذا كان علينا استخدام برنامج CRM فيجب أن يستخدم كأداة تحليلية لنكون قادرين على

لهذا السبب أقول إن العميل هو أصلنا. ماذا نفعل لحماية أصولنا؟ ماذا نفعل بهؤلاء الناس إذا كنا في شارع مهجور وأراد بعض الناس سرقة سيارتنا ، والتي هي في الواقع ممتلكاتنا أو إفراغ جيوبنا ، أو يريد شخص ما أخذ معظم أموالنا ورأس مالنا وائتمان عن طريق الاحتيال؟ هذا هو بالضبط ما نحتاج إلى أن نكون حساسين تجاهه في أهم أصولنا ؛ الأصول التي يتم من خلالها تمويل نفقات معيشتنا.

أولاً ، لا أستبعد إدارة علاقات العملاء واستخدام الأدوات للحفاظ على هذه الأصول ؛ لأنها تساعدنا كثيرا. شريطة أن يكون هناك بعض التفكير وراء البرنامج. أولاً ، أهم ناتج لإدارة علاقات العملاء هو تحليل عملائنا. بعض العملاء سعداء دائمًا والبعض الآخر فضولي جدًا ومشكوك فيه. بعض الناس مهووسون وقلقون. إنه يساعد على التمييز بينها في CRM وما هي الاستراتيجيات التي يمكننا استخدامها للبيع وبناء علاقات أعمق مع العملاء بناءً على ناتج هذه المعلومات.

ثانيًا ، استخدم CRM لأحد أهم عناصر الاتصال في العمل والحياة ، وهو التوافق. هذا يعني أننا يجب أن نكون قادرين على تكييف خدماتنا وسعنا مع الجمهور وعدم تقديم نسخة جاهزة للعملاء. كل عميل مختلف تمامًا. إذا كان لدينا العديد من الأطفال ، نتواصل مع كل منهم بطريقة خاصة. نحن لا نتواصل مع أشقائنا بنفس الطريقة. عندما نتبع هذا المبدأ في أبسط اتصالاتنا ، فلماذا لا نوفر هذه الشروط لعملائنا؟

حسن العبيدي

يساعدنا تحليل برنامج CRM كثيرًا في معرفة كيفية تكييف خدماتنا مع جمهورنا وعملائنا. يظهر هذا التوافق للعملاء أننا نهتم بهم. يسعد العملاء بالشخص الذي يقضي معظم الوقت معهم. لقد رأينا طبيبًا مرارًا وتكرارًا بسبب نزلة برد بسيطة. عندما نفكر في الأمر ، نفكر في الأطباء الذين منحونا مزيدًا من الوقت ، واستمعوا إلينا أكثر ، وعالجوا الأدوية التي وصفوها بنتائج أفضل.

نحن بحاجة لبناء مجتمع من العملاء.

يساعد التفكير في إدارة علاقات العملاء الذي يتطلب كلاً من البرامج والأجهزة ، سواء البرامج أو الحب أو البرامج ، مؤسستنا على بناء مجتمع من العملاء ؛ مجتمع ينتمي إلى منظمتنا. تذكر أن قيمة أعمالنا تعتمد على مجتمع عملائنا.

يتم تقدير كل عمل تجاري من قبل المجتمع الذي يبني حوله ويتم تقييمه وفقًا لذلك. عندما ننظر إلى iPhone ، ندرك أن قيمة علامته التجارية كبيرة مثل المجتمع الذي بنى حوله. تخلق الأفلام الأفضل مبيعًا مجتمعًا أكبر من العملاء أو الجماهير من حولهم. يتم تقدير الكاتب والمتحدث والمخرج والشخص الذي يتمتع بالكاريزما في مجتمعه على وجه التحديد بسبب المجتمع الذي أنشأه من حوله.

تعني إدارة علاقات العملاء إنشاء قيمة تجارية قيمة للعملاء والحفاظ عليها

جميع احتياجات ورغبات العميل مهمة. لسوء الحظ ، في العديد من المؤسسات العامة والخاصة والشركات الصغيرة اليوم ، تقتصر إدارة علاقات العملاء على نظام أو مربع ملاحظات لا يوفر اتصالاً عميقًا على الإطلاق. تعتمد إدارة علاقات العملاء ، سواء في CRM أو في ثقافة المنظمة ، على توثيق تجارب العملاء. القسم التحليلي يساعد كثيرا في هذا الصدد. ندعو شخص نحب لتناول العشاء. نحن نعرف ما هو الطعام وأسلوب تقديم الطعام الذي يحبه ونقيم هذا الحفل بناءً على اهتماماته واحتياجاته ورغباته.

بناءً على الخبرات السابقة في المنظمة ، سنكون أكثر نجاحًا إذا عرفنا ما هي اهتمامات العملاء وما الذي يجعلهم يشعرون بأنهم مهمون ومختلفون. يتطلب ذلك توثيق تجربة العميل في المؤسسة. على سبيل المثال ، إذا علمنا أن العميل يستمتع بقراءة كتاب علم نفس الطفل ، أو لديه طفل لديه صعوبة في التواصل معه ، أو موظف غير متوافق ، أو مهتم بقضايا التسويق الفلسفي أو النفسي أو الرقمي ، فيمكننا إنتاج المحتوى على أساس هذه الاهتمامات. قم بإعداد كتاب عن الموضوع له أو لها ، أو اقضِ المزيد من الوقت مع العميل حول اهتماماته.

ستساعدنا هذه الأشياء بالتأكيد في الحصول على فهم أعمق علاقة أعمق بيننا وبينه. نحن بحاجة إلى الاعتقاد بأنه لا يوجد بديل للتفكير وراء الأدوات والمعرفة و التكتيكات والاستراتيجيات ، ومجرد امتلاك برنامج CRM للتواصل مع العميل ليس فقط الحل دائمًا ، ولكن بسبب طبيعته الخالية من الروح ونقص الروح البشرية. نفكر في التواصل مع العملاء. لدينا ولا نفكر في الطرق التي يمكن أن تقربنا من عملائنا وتخلق اتصالات أفضل لنا. نتيجة لذلك ، أصبح عملنا أصغر بمرور الوقت. على الرغم من أن لدينا منتجات وخدمات جيدة.

5/5

اترك أفكارك هنا

Select the fields to be shown. Others will be hidden. Drag and drop to rearrange the order.
  • Image
  • SKU
  • Rating
  • Price
  • Stock
  • Availability
  • Add to cart
  • Description
  • Content
  • Weight
  • Dimensions
  • Additional information
  • Attributes
  • Custom attributes
  • Custom fields
Click outside to hide the compare bar
Compare
Compare ×
Let's Compare! Continue shopping
×